Ajkula mora stalno da pliva

(Ivana Vlahović) Godine 2016. moja kompanija Bel Medic je dobila evropsku nagradu za kategoriju: "Odnos prema klijentu". Ova nagrada je posledica sistemskog rada i činjenice da svi zaposleni, od najnižeg hijerarhijskog nivoa, pa sve do vrha, dele vrednosti kompanije. Uloga HR sektora u tome je ključna i ja ću vam objasniti ulogu HR-a u kreiranju vrhunskog odnosa prema klijentima.

Moj razvojni poslovni put najviše se vezuje za sektor usluga, a kada su usluge u pitanju, ljudi su glavni. Oni su ključ uspeha jer su oni ti od kojih zavisi kvalitet usluge, a samim tim i prihod organizacije. Jedna od privrednih grana u čijem su poslovanju ljudi najvažnija karika je upravo zdravstvo.

U Bel Medicu pacijent je u središtu pažnje i svaki pojedinac, bilo da radi u medicinskom sektoru ili u sektoru finansija, domaćinstvu, IT sektoru, marketingu, jednako je usmeren na pacijenta i svestan je njegove važnosti.

Prilikom izbora zaposlenih, pored stručnosti, znanja i reputacije koju lekar, medicinska sestra, računovođa ili controller moraju imati, ključne su lične vrednosti osobe i njena motivacija. Važno nam je da je sistem vrednosti ljudi koje biramo kompatibilan vrednostima Bel Medica. Uvek se trudimo da zaposlimo bolje od sebe jer samo na taj način možemo da idemo napred. Želimo da privučemo najbolje kako bismo oformili tim najboljih pojedinaca koji će u sinergiji pružiti pacijentima najbolju moguću uslugu.

Nakon što primimo novozaposlene, uloga HR sektora je da ih uvede u sistem i upozna sa vrednostima, procedurama i cijevima kompanije. Takođe, neophodno je da im se pokaže pravac u kom kompanija ide i mobilišu sve snage da se tim pravcem zajednički krene. Razvili smo program za uvođenje novozaposlenih u posao u okviru kojeg prvih sedam dana niko od njih ne radi na terenu i nema kontakt sa pacijentima, niti sa starijim kolegama. Ideja je da ih za to vreme obukama u učionici "naoružamo" svim potrebnim informacijama, naučimo glavnim procedurama i prenesemo im ključne vrednosti kompanije.

Dalja uloga HR sektora je da osigura da će svaki zaposleni pružati nivo usluge koji je postavljen kao standard. U tu svrhu implementirali smo sistem praćenja učinka zaposlenih na svim nivoima. Definisali smo ključna zaduženja, odgovornosti i kompetencije za sva radna mesta u kompaniji sa fokusom na medicinskom sektoru.

Za svako zaduženje i kompetenciju utvrdili smo ključni pokazatelj učinka i očekivani standard, odnosno target. Na dnevnom, odnosno mesečnom nivou, proveravamo njihovo ispunjenje. Zaposleni u HR sektoru, kao i ostali članovi menadžmenta, imaju aktivnu ulogu u proveri ispunjenja standarda.

Svakodnevno neko iz HR sektora ili kontrole kvaliteta provodi vreme sa zaposlenima na terenu i do najsitnijih detalja ocenjuje njihov izgled, stav, ponašanje i odnos prema pacijentu. Osoba koja ocenjuje ima mogućnost da putem tableta na licu mesta unosi ocenu i komentar za svakog zaposlenog.

Svesni smo da samo motivisani i zadovoljni zaposleni mogu pružiti vrhunsku uslugu, stoga mnogo pažnje polažemo upravo na taj segment. Zaposleni dobijaju povratnu informaciju o kvalitetu svog rada na dnevnom, odnosno mesečnom nivou, a njihova zarada zavisi od mesečne ocene rada (ispunjenosti postavljenih targeta).

Tajna našeg uspeha, između ostalog, leži i u načinu na koji pristupamo žalbama pacijenata i greškama u radu. I najmanjoj žalbi pacijenta, ili neusaglašenosti sa sistemom, pridajemo veliku pažnju i analiziramo svaki detalj. HR sektor bavi se unutrašnjim analizama svih neusaglašenosti u radu i korigovanjem ponašanja zaposlenih.

Pacijentu ćemo uvek reći istinu, pa čak i kada nam ne ide u korist. Od načina na koji ćemo rešiti žalbu zavisi da li će taj pacijent ostati naš ili neće.

Motivacija je ključ uspeha. Da bi čovek bio u stanju da motiviše druge, važno je da prvo spozna i motiviše sebe. Mi se trudimo da biramo ljude koji imaju unutrašnju motivaciju, ali i menadžere koji imaju sposobnost da otkriju šta pokreće ljude.

Cilj naših menadžera nije da pokrenu ljude da rade prosečno, već da ih motivišu da rade nadprosečno. A mi to radimo na različite načine. Na prvom mestu pažnju posvećujemo komunikaciji. Nosioci dobre komunikacije moraju biti menadžeri. Nihova naklonost prema zaposlenima, spremnost da saznaju njihove probleme i da ih rešavaju, omogućava zaposlenima da se osećaju sigurnije, da imaju osećaj pripadnosti kompaniji, a samim tim i osećaj samopotvrđivanja kroz rad za Bel Medic.

Svaki zaposleni, od najnižeg do najvišeg hijerarhijskog nivoa, ima svest o tome kako njegov rad doprinosi krajnjem rezultatu kompanije. Stalno ističemo na koji način svaki pojedinac doprinosi zadovoljstvu pacijenta, bilo da je u pitanju domaćica, vozač, profesor ili akademik.

Tako zaposleni ima osećaj postignuća i svrsishodnosti, i srećan je što je deo uspešne kompanije u kojoj su njegov trud i rad prepoznati. Uloga HR sektora je da svakom zaposlenom predoči jasnu sliku njegovog doprinosa i pokaže mu da se sistem nagrađivanja zasniva na tom doprinosu.

Privatno zdravstvo je brzorastuća privredna grana i nema vremena za zastajanje i čekanje. U razgovoru sa zaposlenima, kada želim da ih pokrenem na akciju i dam im snagu za dalji rad, često koristim poređenje sa ajkulom. Ajkula stalno mora da pliva da se ne bi utopila. Ako bi na sekund prestala da se kreće, umrla bi. Tako i mi znamo da neprekidno moramo da budemo u akciji i idemo napred. Lepo je kada taj trud i posvećenost prepoznaju pacijenti i menadžeri. Lepo je kada, na kraju, i stručni žiri odluči da sve to nagradi najprestižnijim priznanjem.

Samo ako biramo i gradimo bolje od sebe možemo postizati izvanredne rezultate.

Autor teksta: Ivana Vlahović, direktor ljudskih resursa u kompaniji Bel Medic