Serbia Edition
Serbische Ausgabe
Izdanje BiH
Izdanje Crna Gora
Vesti
U Srbiji internet prodavnice i dalje retkost - Koje su najčešće prepreke i kako ih savladati
Sreda, 30.11.2022.
11:30
Komentari
Cena? Ovo je najčešće "pitanje" na Instagram i Fejsbuk profilima koji prodaju razne proizvode - od odeće do umetničkih radova. Četiri slova i znak pitanja postali su odraz nekulture ili frustracije, u zavisnosti od ugla posmatrača.
Dok se prodavci žale na nekulturu potencijalnih mušterija koji se ne potrude da sastave ni kompletnu rečenicu, kupci uzvraćaju da je nenormalno da u 21. veku moraju da se dopisuju sa prodavcima umesto da u onlajn prodavnici klikom na jedno dugme saznaju sve što ih zanima o proizvodu i na kraju ga i pazare.
Pandemija je ubrzala onlajn poslovanje, ali iako nam se čini da danas Internet prodavnice imaju svi biznisi, istraživanje Republičkog zavoda za statistiku, objavljeno u martu, pokazuje da nije baš tako: 28% preduzeća je odgovorilo da je tokom prošle godine prodavalo proizvode i usluge putem interneta, a samo 0,2% preduzeća navelo je da je Internet prodajom ostvarilo više od 75% prometa.
Šta nam to govori? Da firme u Srbiji još nisu spremne za e-trgovinu ili da kupci ipak prednost daju odlasku u radnje? Koliko je teško osnovati onlajn prodavnicu? O čemu privrednik treba da razmišlja? Ovo su neke od tema koje smo pokušali da istražimo na tragu procene svetskih stručnjaka da će do 2040. godine čak 95% transakcija biti obavljano onlajn.
Kupci su spremni, trgovci nisu
Člana Upravnog odbora eCommerce Asocijacije Srbije Mihailo Ponjavić objašnjava za portal eKapija da u onlajn trendovima, kako prodajnim, tako i oglasnim, mi kao tržište zaostajemo minimum 5 do 7 godina za razvijenijim ekonomijama Zapada. Prema njegovim rečima, kupci su svakako spremni za onlajn kupovinu, ali mali broj trgovaca u ovom trenutku prepoznaje značaj ovog vida trgovine.
- Većina lokalnih prodavaca ne razume da su njihovi kupci i lokalni, ali i globalni, jer je manje-više svako od njih nekada onlajn poručivao nešto sa Booking-a, AirBnB-a, Amazon-a, Wizz Air-a. Dakle, naš prosečan onlajn kupac odavno poznaje šta je standard dobrog korisničkog iskustva i učio ga je od kompanija koje su odavno u nemilosrdnoj onlajn borbi na hiperkonkurentnom internet tržištu - kaže Ponjavić.
Pandemija jeste ubrzala "kupovinu na klik", ali kako smatra naš sagovornik, dosta privrednih subjekata, koji su silom prilika bili gurnuti u ovaj model poslovanja, nije u potpunosti razumelo izazove i pravila onlajn trgovine. Nakon organskog rasta ove trgovine u prvoj pandemijskoj godini, očekivanja su za 2021. povećana, ali se nije dodatno radilo na bazičnim metrikama uspeha onlajn poslovanja ili se zakoračilo u digitalnu transformaciju bez jasne vizije i strukture, objašnjava naš sagovornik.
- Takođe, strateški, mi kao tržište nismo mapirali adekvatno ovo "prinudno" izazvano ponašanje i posledica toga je da smo pustili da se kupci vrate starim potrošačkim navikama, iako je oflajn i onlajn kupovina isti proces u kome se samo treba potruditi da se isporuči jedinstveno korisničko iskustvo. Sa druge strane, kupci koji su u ovaj proces ušli po prvi put (a bilo ih je preko 22% u odnosu na period pre pandemije) i doživeli komplikacije prilikom plaćanja, dostave, povrata i ostalih činilaca modernog eCommerca, neće izgraditi to nužno poverenje kao znak uspeha i koje rezultira ponovljenom kupovinom - kaže Ponjavić i objašnjava da su se rezultati prodaje kod većine vratili na nekadašnjih 5-15% nezadovoljavajućeg udela onlajna.
Šta mora da zna vlasnik Internet prodavnice
Među 28% preduzeća koja su prošle godine u Srbiji prodavala proizvode ili usluge putem interneta, najzastupljenija su srednja preduzeća (25%). Neznatno zaostaju velika preduzeća od kojih je 24,9% praktikovalo ovakvu prodaju, dok je procenat malih preduzeća iznosio 21,8. Najveći broj, 69,3%, na ovaj način ostvaruje manje od 25% prometa, a 17,7% firmi ostvaruje između 25 i 50%. Onih koji onlajn trgovinom ostvaruju više od 50 a manje od 75% prometa ima 12,8%, dok je samo 0,2% preduzeća navelo da je na ovaj način ostvarilo više od 75% prometa.
A ko razmišlja o otvaranju internet prodavnice mora da ima na umu, pre svega, kompleksnost okruženja, navodi Ponjavić, jer onlajn radnja nije samo još jedna radnja, već je konkurentnost daleko veća. To znači da mora da postoji jasan biznis plan, USP ponude, edukovan tim koji upravlja procesima, pozadinska infrastruktura koja objedinjuje podatke, adekvatna platforma za prodaju koja će podržati sve operativne procese, oglasni budžet sa preciznim indikatorima uspešnosti, bezbedna naplata, logistički procesi i korisnička podrška... i još mnogo toga što se kontinuirano menja i unapređuje jer svaka od navedenih stavki ima svoje podsegmente koje treba kontrolisano implementirati i unapređivati.
- Ovo nije spisak za uplašiti potencijalno novog onlajn prodavca, ovo je neki "reality check" jer konkurentnost diktira pravila igre, onlajn kupac na tri klika menja prodavnicu i očekuje da korisničko iskustvo bude minimalno jednako dobro kao poslednje koje je osetio... a konkurenti nisu samo lokalni, već i globalni - podseća Ponjavić.
Sigurnost plaćanja i zaštita podataka
Bezbednost je takođe važan faktor o kom treba razmišljati. Poverenje u onlajn poslovanju se sporo gradi, brzo gubi, zbog čega je sigurnost plaćanja i zaštita podataka na vrhu liste prioriteta. Srbija ovde ne kaska za svetom. Kako kaže naš sagovornik, gotovo sva tehnološka dostignuća na svetskom nivou koja omogućavaju naprednu sigurnost u ovom domenu, dostupna su i lokalnim preduzetnicima.
- Posebno bi trebalo naglasiti da trenutno neka od popularnih CMS rešenja daju preduzetnicima odličnu opciju kao podlogu za njihov novi veb sajt, koja je dosta isplativa i pristupačna za održavanje, ali... Upravo u tom trenutku, manje, srednje, pa čak i neke kompanije većih razmera, upadnu u zamku, jer se često može dogoditi da takva rešenja nisu najbezbednija kako za vlasnike, tako i za kupce. Svima koji razmišljaju o novim veb rešenjima za svoje e-prodavnice, savetovao bih da se prethodno dobro informišu koje su sve vrline, ali i mane CMS rešenja koja im se nude kao mogućnost za njihov biznis - savetuje Ponjavić.
Najbrže rastuća grana e-trgovine u svetu su modni brendovi
Stručnjaci predviđaju da će svetska prodaja onlajn putem porasti sa sadašnjih 5 triliona dolara na 8 triliona dolara do 2026. godine. Do 2023. godine, e-trgovina bi trebalo da čini preko 25% ukupne svetske trgovine, dok se očekuje da do 2040. godine čak 95% transakcija bude obavljano onlajn. Svetski lider u e-trgovini je Kina, dok evropsko tržište predvode Nemačka i Velika Britanija.
Kada je reč o proizvodima koji se najčešće prodaju onlajn, prvo mesto pripada modnoj industriji. Ne tako davno, nismo mogli pretpostaviti da ćemo odeću kupovati preko interneta, bez mogućnosti probe, ali praksa nas je demantovala - najbrže rastuća e-commerce grana u svetu su modni brendovi. Kako primećuje naš sagovornik, modna industrija, kao i lepota i zdravlje, doživljavaju pravu digitalnu renesansu usled ogromnog i lako ostvarljivog dosega do ciljnih grupa.
- Moderni modni brendovi više ni ne moraju da imaju fizičku radnju (samim tim direktno utiču na lanac snadbevanja), jasno komuniciraju sa svojom ciljnom grupom, održavaju odnos cene i kvaliteta i grade lojalnost oko sebe u povratničkim kupovinama. Poslednji primer je kineski SHEIN, ultra fast fashion brend, koji obavezuje dobavljače, tj. kompanije saradnike na proizvodnji da moraju da imaju njihovo identično infrastrukturno rešenje, koji koristi približno sličan TikTok algoritam za mapiranje modnih trendova u onlajn prostoru i u realnom vremenu - kaže Ponjavić.
Ključ rasta modnih brendova je u profitnim stopama koje ovim kompanijama dozvoljavaju da investiraju u korisničko iskustvo, objašnjava naš sagovornik.
- Ukoliko su "velike", moderne platforme imaju ili integrišu marketing cloud rešenje, a ukoliko su "male", dostupna su im eShop rešenja Facebook-a, Shoppify i slično koja su laka za implementaciju i omogućavaju im da se lako "onboard-uju" i uđu u eComm svet - kaže Ponjavić.
Brzorastuća kategorija, koja je postavila poslovanje na modelu Amazon-a i AliExpress-a su i takozvani drop shipperi, gde kupac može pronaći sve - od igle do lokomotive, objašnjava naš sagovornik.
- U tom modelu retko se zarobljava kapital u robu i skladištenje iste, omogućava se putem platforme direktna transakcija između dobavljača i krajnjeg kupca i zadržava marža. Ipak, kako bi se obezbedila bolja nabavna cena (jer se mi, nažalost, i dalje borimo cenom za pažnju kupca, a ne servisom) neki od ovih biznisa se i odluče za lagerovanje robe, sopstveni PL i slično - navodi Ponjavić.
U Srbiji prisutni "digitalni pipači"
Iako je u Srbiji i dalje presudna cena ka motivator kupovine, u svetu je usluga odavno važnija. Istraživanja pokazuju da se čak 70% kupovina započne, ali ne dovrši iz raznih razloga, poput komplikovanosti procesa, dodatnih troškova za porez i isporuku, obavezne registracije prilikom kupovine, spore očekivane isporuke, nedostatka opcija za plaćanje.
U Srbiji je elektronska trgovina najdominantnija u plaćanju računa, navodi naš sagovornik, prvenstveno zbog IPS, tj. QR kod plaćanja koja su u ozbiljnoj ekspanziji. Sledeći po obimu potrošnje su obuća i odeća, tj. sportska oprema, pa potrepštine za kuću i elektronski uređaji, te knjige, kozmetika i servisi za poručivanje hrane.
- Mišljenja sam da je na našem tržištu taj momenat osetljivosti na cenu prelomni faktor odluke za kupovinu. Iz istog razloga verujem da je AliExpress doneo više koristi našem tržištu nego pandemijska "lokdaun" situacija, jer smo se oslobodili straha da provučemo karticu za neki jeftini gedžet, pa i da ne stigne posle par nedelja – nije neka šteta. Što je roba skuplja, teže se odlučujemo da obavimo transakciju, i tu se naši korisnici masovno opredeljuju za plaćanje pouzećem. Generalno smo mi kao tržište, i taj termin često volim da koristim, "digitalni pipači": istražujemo dosta onlajn, ali transakcije i dalje obavljamo oflajn, pogotovo one koje su dugoročna ili veća investicija - objašnjava Ponjavić.
Budućnost e-prodavnica
Trenutni broj korisnika e-trgovine na svetu je 3,8 milijardi, što znači da 48,1% svetske populacije kupuje na ovaj način. Aplikacija koja je prva na listi najčešće instaliranih u 2021. godini je Shopee koja je skinuta 203 miliona puta (Amazon je na četvrtom mestu sa 148 miliona, a Aliexpress na 6. mestu sa 84 miliona). Više od polovine potrošača koristi mobilni telefon za kupovinu, a očekuje se da će se taj broj u budućnosti još više povećati.
A kakva je budućnost ovih prodavnica u Srbiji? Prelepa dok imamo struje i interneta, u šali kaže naš sagovornik.
- Neminovnost je migracija trgovine ka ovom kanalu. Penetracija interneta u Srbiji je za naše lokalno viđenje prilično visoka, 84% domaćinstava ima pristup, 99.5% populacije poseduje mobilni telefon, 58% populacije je svakodnevno aktivno na društvenim mrežama, vreme koje provodimo na internetu je sve duže. Pre ili kasnije, primat u konzumaciji medija će preći sa TV-a na digital, u digitalu je lakše kontrolisati i optimizovati troškove... Generalno, sve u vezi eCommerce-a će samo po sebi doći i kod nas, i mi ne moramo da izmišljamo rupu na saksiji - kaže Ponjavić.
Ipak, dodaje da je nerazumljivo i neobjašnjivo zašto Srbija, kao tržište sa vrhunskim kadrom u ovoj oblasti i dalje ne može da, barem delimično, isprati svetske trendove koje su postavili neke od vodećih svetskih kompanija sa svojim e-prodavnicama kao što su Amazon, MediaMarkt i drugi.
- Ukoliko želimo da budemo na ispravnom putu, smatram da bi za početak trebalo primeniti neke od mogućnosti koje takve e-prodavnice već odavno nude, kao što su: brza i sigurna isporuka; kvalitetan, tačan i precizan opis proizvoda; maksimalnu toleranciju na potencijalne reklamacije; bezbednost prilikom elektronskih plaćanja i bezbednost korisnikovih podataka - zaključuje član Upravnog odbora eCommerce Asocijacije Srbije Mihailo Ponjavić.
Marija Dedić
