Digitalni bonton: Da li su se sa novim tehnologijama promenila i pravila poslovne komunikacije

Nove tehnologije, digitalizacija i prelazak na onlajn platforme donele su mnoge promene, uključujući i način na koji komuniciramo. Kako u privatnom, tako i u poslovnom svetu. Google Meets, Microsoft Teams, Zoom i mejlovi postali su svakodnevni alati, a poslovni bonton morao je da se prilagodi.

Osim što su omogućile zaposlenima da rade sa bilo koje lokacije, digitalne platforme postale su primarno sredstvo komunikacije. Neka pravila ostala su ista, ali isto tako pojavila su se i neka nova, nepisana pravila, posebno kada je reč o slanju mejlova u pristojno vreme, poštovanje rokova, ljubaznost.

Formalni pristup ostaje ključan

Profesorka i prodekanka na Fakultetu za medije i komunikacije Simona Žikić objašnjava da je tehnologija promenila način poslovne komunikacije i da se kao takva prilagođava društvenim promenama. To smo mogli da uočimo i tokom pandemije korona virusa, kada su mnoge institucije prešle na hibridni model rada i pojačale upotrebu tehnologije u poslovnoj komunikaciji.

- Tehnologija je značajno promenila način poslovne komunikacije, ali to ne znači da je formalnost izgubila na značaju. Naprotiv, formalni pristup ostaje ključan, naročito u početnim fazama odnosa ili u komunikaciji sa važnim klijentima i partnerima, gde profesionalizam postavlja temelje poverenja - kaže Simona.

Brža i efikasnija razmena poruka, kao i smanjene komunikacijske barijere su prednosti koje su donele digitalne platforme. Istovremeno, kaže Simona, povećala su se i očekivanja za brzinom odgovora i stalnom dostupnošću.

- Formalnost je neophodna da bi se održala profesionalnost, naročito u pisanju jasno strukturisanih imejlova i održavanju profesionalnog tona, bez obzira na brzinu i pristupačnost digitalnih kanala. Međutim, manje formalni kanali, poput čet aplikacija, mogu kreirati opušteniju atmosferu u svakodnevnoj komunikaciji. Ipak, čak i u takvim okruženjima, osnovne norme poslovnog bontona, kao što su tačnost i poštovanje sagovornika, ne bi smele da budu zanemarene. U tom smislu, tehnologija je donela i izazove – od potrebe za obukom zaposlenih u efikasnom upravljanju komunikacijom do rizika od preopterećenja usled stalne povezanosti - objašnjava ona.

Simona dodaje da je digitalna komunikacija donela i nove izazove. Nedostatak neverbalne komunikacije, poput govora tela i tona glasa, glavni je nedostatak koji može da dovede do nesporazuma.

- U poređenju sa tradicionalnim licem u lice sastancima ili pismima, digitalna komunikacija je direktnija, ali može delovati manje lična. Najveća promena je možda u brzini – očekivanja za trenutni odgovor su znatno veća, što može povećati pritisak na zaposlene da budu stalno dostupni -kaže ona.

A koje su to najčešće greške koje se dešavaju u poslovnoj komunikaciji? Simona ističe dve ključne – opušten ton u formalnim situacijama i zanemarivanje pravilne upotrebe pravopisa i gramatike. Obe mogu ostaviti negativan utisak na sagovornika.

- Korišćenje emotikona i skraćenica može biti prikladno u internim komunikacijama, ali je poželjno izbegavati ih u formalnim imejlovima. Ignorisanje vremenskih zona prilikom zakazivanja video-sastanaka ili slanje imejlova van radnog vremena bez naznake hitnosti su takođe česti propusti - navodi ona.

U komunikaciji putem mejla, Simona kaže da je poseban izazov ton komunikacije, budući da mejlovi mogu zvučati "hladno".

- U srpskom jeziku, zbog semantike i strukture jezika, poruke mogu biti pogrešno protumačene, kao strože nego što su zapravo bile zamišljene. Nedostatak neverbalnih znakova, poput tona glasa ili izraza lica, može dodatno otežati razumevanje konteksta. Zato je važno pažljivo birati reči i koristiti izraze koji mogu uneti toplinu, poput zahvala ili blage personalizacije, kako bi se izbegli nesporazumi i ostavila prijatnija komunikacija - dodaje Simona.

•Odgovaranje na imejlove u razumnom roku
•Izbegavanje upotrebe previše opuštenog jezika u formalnim okruženjima
•Poštovanje privatnosti u grupnim komunikacijama, kao i prilagođavanje tonova poruka kontekstu i auditorijumu
•Jasno označavanje tema u imejlovima i odgovorna upotreba "CC" i "BCC"
•Izbegavanje korišćenja CAPS LOCK u komunikaciji, jer se to može protumačiti kao vikanje
•Slanje imejla bez subject-a može ostaviti utisak neprofesionalnosti i često rezultira time da imejl bude ignorisan
•Uvek je važno da imejl sadrži potpis, jer potpis nije samo lični pečat već i deo korporativnog imidža. Takođe, potpis često uključuje kontakt informacije koje olakšavaju dalju komunikaciju
•Trebalo bi izbegavati korišćenje reči poput "hitno" u polju subject, osim ako zaista postoji ozbiljna hitnost, jer to može izazvati nepotreban pritisak ili stvoriti atmosferu panike
•Korišćenje jasnih, informativnih naslova tema pomaže sagovornicima da razumeju prioritete i kontekst poruke.


Empatija ključni element uspešne komunikacije


- Kroz zvaničnu poslovnu komunikaciju, kao što je imejl, kompanije često saopštavaju i svoje vrednosti. Imejl nije samo sredstvo za prenos informacija, već i odraz korporativnog identiteta i standarda. Način na koji su imejlovi strukturisani, ton koji se koristi, pa čak i vizuelni elementi potpisa, predstavljaju vrednosti organizacije kao što su profesionalizam, transparentnost, ili brzina - kaže Simona.

Održavanje profesionalnog tona ne znači da komunikacija mora biti hladna ili distancirana. Ključ je u balansu.

- Koristite formalni jezik i pravilno strukturisane rečenice, ali možete uneti toplinu kroz personalizaciju poruka, izražavanje zahvalnosti ili interesovanje za potrebe sagovornika. Na primer, počnite imejl pitanjem kako je osoba ili dodajte iskrenu rečenicu, poput ‘Nadam se da ste dobro’, pre nego što pređete na glavni deo poruke. Empatija je ključni element svake uspešne poslovne komunikacije, posebno danas, kada su radni uslovi često izazovni - navodi Simona.

AI kao rizik po reputaciju i odnose

Sagovornici Forbes Srbija ističu da je danas aktuelno da se sve automatizuje uz pomoć veštačke inteligencije. Tako timski kouč Boki Timotijević kaže da se danas, za svega nekoliko minuta, potpuno besplatno, možete obratiti širokom auditorijumu javno ili direktno hiljadama pojedinaca. Koliko to otvara mogućnosti, toliko i predstavlja svojevrstan rizik po reputaciju i odnose.

Formalna ili neformalna komunikacija?

Formalnu komunikaciju, kaže, odlikuju tri stvari: poštovanje pravila, poštovanje hijerarhije i statusa, odsustvo emotivnosti i depersonalizacija.

- Važnost formalnog ili neformalnog pristupa zavisi od konteksta i svrhe konkretne komunikacije. Kada je svrha da izgradimo prisniji odnos ili da sarađujemo kako bismo kreirali inovacije, neformalna komunikacija je efektivnija. Kada je potrebno da budemo neutralni i da se ispoštuje struktura, treba biti formalan - ističe Boki.

Kako on kaže, ima i situacija kada treba iskoristiti odsustvo emotivnosti. Te situacije tiču se zapošljavanja, otpuštanja ili rada sa nezadovoljnim klijentima. Tada nam određena distanca olakšava da zauzmemo fer poziciju.

- Većinski deo komunikacije je neverbalna i paraverbalna komunikacija. Dobar deo istih se gubi kroz digitalne kanale i protiv toga se treba proaktivno boriti. Mejlovi i tekstualne poruke su, na primer, vrlo podložni pogrešnom tumačenju. Iskrena poruka se može shvatiti ironično, a pitanje kao provokacija. Neki čak ‘lajk’ kao reakciju na poruku smatraju pasivno agresivnim. Zbog toga je preporuka koristiti jednostavan i nedvosmislen jezik i ton - objašnjava Boki.

Kada je reč o video-pozivima, Boki kaže da je problem i to što često čak ni ne vidimo celu osobu, a kontakt očima je otežan zbog položaja same kamere.

- Ono što takođe izostaje na video-pozivima je status sagovornika. On se uživo najčešće komunicira neverbalno. Važno je svesno birati kanal komunikacije za različite situacije. Jednostavne i brze razmene možemo imati tekstom, nešto komplikovanije pozivom, dok kompleksne teme traže sastanak - navodi Timotijević.

Na naše pitanje koji je to digitalni bonton kojeg se treba pridržavati, naš sagovornik ističe da je važno da se prilagodimo sagovorniku.

- Ukoliko su formalni, budimo i mi, a ako su opušteni, ispratimo to. Ako prvi započinjemo komunikaciju, bezbedno je početi nešto formalnije jer je lakše spustiti nivo nego vaditi kestenje iz vatre. Dobra praksa je i uraditi mini istraživanje pre same komunikacije jer iz otiska koji klijent ostavlja na internetu možemo da steknemo utisak o poželjnom nivou formalnosti. Žargon treba ostaviti po strani i koristiti isključivo skraćenice za koje smo sigurni da ih i druga strana koristi. Izuzetak su sitacije kada je naša uloga da obezbedimo prisniji odnos, kao na primer pri pokretanju projektnih timova - zaključuje Boki.

Fakultet za medije i komunikacije Singidunum Beograd

Fakultet za medije i komunikacije

Simona Žikić

Boki Timotijević

poslovna komunikacija

digitalna komunikacija

digitalni bonton

poslovni bonton